GASTFREUNDSCHAFT

„Service ist eine Haltung“

Gastlichkeit entscheidet in hohem Maße darüber, ob eine Veranstaltung positiv wahrgenommen wird. Um Gästen und Kunden einen guten Service zu bieten, bedarf es sowohl einer kompetenten Beratung, als auch einiger kleiner Gesten.

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er Service macht für die Teilnehmer den Unterschied zwischen einer guten und einer perfekten Veranstaltung“, erklärt Jan Jansen. Eine Veranstaltung könne inhaltlich noch so gut sein – wenn Service und Atmosphäre nicht stimmten, sei der Gesamteindruck zerstört, so der Geschäftsführer der Osnabrücker Veranstaltungs- und Kongress GmbH. „In einer mittelgroßen Stadt wie Osnabrück ist zudem der Teamgedanke bei den Unternehmen mit veranstaltungsbegleitenden Services nach meinem Empfinden besonders ausgeprägt. Wir sehen uns in diesem Gefüge nicht als reiner Hallenbetrieb, sondern schauen über den Tellerrand hinaus und bringen uns für unsere Kunden auch mit unserer lokalen Kompetenz gern weit über das übliche Maß hinaus ein, zum Beispiel wenn Kontakte zu den örtlichen Protagonisten einer Branche herzustellen sind“, erklärt Jansen. Manchmal seien es auch kleinen Gesten, die den Wohlfühlfaktor für Teilnehmer und Veranstalter um ein Vielfaches erhöhen würden. Als im Mai 2017 der Deutsche Stiftungstag mit 1.600 Teilnehmern in der frisch sanierten Osnabrückhalle sowie Satelliten-Locations zu Gast war, haben die Teams der Osnabrückhalle und des Tagungsbüros Osnabrück den Veranstalter nicht nur in der Vorbereitung und Organisation unterstützt. „Wir haben dort dann auch einige zusätzliche, kostenfreie Services angeboten, wie eine persönliche Begrüßung der ankommenden Teilnehmer am Bahnhof und eine Fahrradleihe an der Halle. Solche Zusatz-Services können eine Veranstaltung neben inhaltlichen Komponenten sehr prägen und einen bleibenden Eindruck hinterlassen“, ist Jansen überzeugt.

Zur Jubiläums- Gala zum 40. Geburtstag hat sich die Nürnbergmesse für ihre Kunden in Schale geworfen.
FOTO: NÜRNBERGMESSE

„Der Service-Gedanke ist für uns elementar“, sagt auch Hilmar Guckert. „Dass sich jeder Gast bei seinem Aufenthalt in unseren Häusern willkommen fühlt und sich mit einem guten Gefühl an die besuchte Veranstaltung erinnert, hat für unser tägliches Handeln zentrale Bedeutung.“ Der Sprecher der Geschäftsführung bei Düsseldorf Sport & Event nennt das Prinzip „One Face to the Customer“. „Das heißt, ein Referent betreut den Veranstalter, ist sein Ansprechpartner, stimmt alle Inhalte, wie Ausstattung und Technik ab und plant diese“, so Guckert. Eine individuelle Betreuung sei deswegen so wichtig, weil unterschiedliche Veranstaltungen unterschiedliche Anforderungen mit sich brächten. „Ein internationaler Kongress lässt sich schwer mit einem ausverkauften Konzert in der Esprit Arena vergleichen. Gleichzeitig fordert uns die Durchführung eines großen Firmenevents ganz anders als ein Sportevent in der Stadt“, erläutert Guckert. „Stolz macht dabei, dass das gesamte Team in der Lage ist, sich auf jede Veranstaltung mit ihren ganz eigenen Besonderheiten gleich gut einzustellen, die individuellen Bedürfnisse nicht nur zu erkennen, sondern bestmöglich darauf einzugehen.“

„Ein guter Gastgeber zu sein, bedeutet auch ohne Worte den Eindruck von Willkommensein, Offenheit und Herzlichkeit zu transportieren“, sagt Jan Gerrit Ebener, Mitglied der Geschäftsleitung der Nürnbergmesse. In seiner Funktion als Bereichsleiter Gast-, Partnerveranstaltungen und Nürnbergconvention weiß er, dass eine persönliche Note, „die Visitenkarte eines guten Gastgebers“ ist. Der Fokus jeder Veranstaltung am Messe- und Kongressplatz Nürnberg richte sich auf die jeweiligen Bedürfnisse der Gäste. „Gerade wo viele Menschen zusammenkommen, ist es umso wichtiger, dass der Einzelne die besten Rahmenbedingungen erhält, um die Ziele zu erreichen, die er sich für den Besuch der Veranstaltung gesteckt hat“, so Ebener. Unter Service versteht er die Unterstützung des Kunden im ganzheitlichen Veranstaltungskreislauf: Die Beratung und Unterstützung bei der Auswahl der Tagungsräume, die Aufplanung von begleitenden Ausstellungsflächen, Cateringzonen und Erstellung von Bestuhlungsplänen, die Beratung bei der Kombination mit einer unserer Messehallen für begleitende Ausstellungen oder Abendveranstaltungen, Beratung bei Termin- und Ablaufplanung, Teilnehmerregistrierung, Bereitstellung von Hotelkontingenten, die behördliche Anmeldung der Veranstaltung, was gerade unter Sicherheitsaspekten für viele Kunden einen Mehrwert darstellt, sowie die Koordination und Schnittstelle zu allen Inhouse-Gewerken und Servicepartnern.



Diese Aufzählung steht stellvertretend für die Komplexität der Aufgaben eines guten Gastgebers. Klaus Dittrich, Vorsitzender der Geschäftsführung der Messe München, pflichtet bei, geht aber auf das Thema Exklusivität ein: „Für besondere Kunden bieten wir selbstverständlich einen exklusiven Service. Dieser Service variiert von Messe zu Messe. Denn auch die Zielgruppen unserer Messen von der bauma bis zur Inhorgenta sind sehr unterschiedlich. “Auf den meisten Messen eingerichtete Specials seien etwa ein Shuttle-Service für VIP-Kunden oder VIP-Karten, die zum Zutritt in VIP-Lounges berechtigen: „Die Bavaria Lounge bietet zum Beispiel unterschiedliche, individuell wählbare Aufenthaltszonen. Sie gliedert sich in öffentliche Bereiche sowie in nicht einsehbare, ruhige Nischen, die den Rückzug und informelle Gespräche erlauben.“ Zu weiteren besonderen Services zählt Dittrich das Matchmaking-Tool „Scan-to-Lead“ oder die Open-Innovation-Plattform,


auf der Unternehmen mit Experten in Kontakt treten zu wissenschaftlichen Fragestellungen oder konkreten Entwicklungsaufträgen. „Bei der Messe München steht der Servicegedanke an erster Stelle. Unser Kerngeschäft ist weit mehr als das reine Vermieten von Ausstellungsfläche“, sagt Dittrich. Es sei vor allem die Dienstleistung am Kunden, eine gute Veranstaltung auszurichten und die Räumlichkeiten passend zu gestalten: „Dienstleistung ist eng verbunden mit Service. Ein guter Service ist deshalb essentiell für eine gelungene Messe“.

Die Messe Frankfurt bietet im Premium-Segment einen VIP-Zugang zu Lounges oder einen persönlichen Fahrservice: „Der Tulip-Club gewährt wichtigen Geschäftspartnern unserer Aussteller bei ihrem Besuch in Frankfurt besondere Vorteile“, erklärt der Vorsitzende der Geschäftsführung, Wolfgang Marzin. „Die Mitglieder erhalten hier kostenfreie, individuelle Serviceangebote und persönliche Betreuung. Auch VIP-Shuttle-Services gehören zu unseren Exklusivleistungen.“ Weitere Services seien etwa ein Kombi-Ticket bei den Eigenveranstaltungen ein Messe-to-Gate-Service, einen Shop für Aussteller-Services, ein zentrales Verkehrssteuerungssystem oder einen eigenen Verlag für Publishing Services.

Zusatzservice: Beim Deutschen Stiftungstag in der Osnabrückhalle konnten die Teilnehmer kostenlos Fahrräder leihen.
FOTO: OSNABRÜCKER VERANSTALTUNGS- UND KONGRESS GMBH

Dass Service nicht nach Handbuch erfolgen kann, erklärt Stefan Eckert: „Service ist eine Haltung. Wie begegne ich einem Kunden, einem Gast, einem Partner? Welche Bereitschaft habe ich, mir die Bedürfnisse meines Gegenübers anzuhören, sie zu verstehen und Lösungen zu entwickeln?“, seien Fragen, die den Service-Gedanken prägen würden. Eckert, Mitglied der Geschäftsleitung der Kölnmesse, ist mit dem Thema Gastlichkeit vertraut, leitet er doch den Geschäftsbereich Services. „Servicebereitschaft zeigt sich vor allem in den nicht planbaren Situationen, in denen Unterstützung benötigt wird. Hier helfen keine Servicemanuals, sondern nur eine serviceorientierte Einstellung.“

Dieses Statement aus Köln würde der Düsseldorfer Werner M. Dornscheidt sicher unterschreiben: „Wir sind Service-Denker“, sagt der Vorsitzende der Geschäftsführung der Messe Düsseldorf. Kundenorientierung und Services würden wesentlich über die erfolgreiche Durchführung von Veranstaltungen entscheiden: „Alle Prozesse werden konsequent am Kunden ausgerichtet“, sagt Dornscheidt. Längst ginge es nicht mehr nur um den alleinigen Verkauf von Ausstellungsfläche. „Wir beobachten Märkte, analysieren Trends und arbeiten konsequent an der Qualität und Weiterentwicklung unserer Veranstaltungen.“ Er beschreibt Messen als Innovations- und Informationsbörsen für Wirtschaft und Forschung. Die Unternehmensstrategie „Messe Düsseldorf 2030“ forciere deshalb „neue Ideen, innovative Messekonzepte und Services, die den Wandel in den adressierten Branchen gestaltend begleiten und konsequent den Nutzen der Kunden in den Mittelpunkt stellen.“ Ziel sei es, ein einheitliches Marken- und Messeerlebnis für die Kunden zu schaffen: „Zu diesem Zweck haben wir eine Serviceallianz ins Leben gerufen, in der alle Servicepartner der Messe Düsseldorf zusammengefasst werden, die gemeinsam Lösungen für eine erfolgreiche Messeteilnahme der Austeller im Hinblick auf den Messestand bieten. Dies beinhaltet Themen wie Standbau, Mietmöbel, Rigging, Catering, Außenwerbung, WiFi und Scan2Lead.“

TAGEN IM AMBERGER CONGRESS CENTRUM


Das Amberger Congress Centrum legt seinen Fokus auf besondere Gastfreundschaft, um mit Häusern aus größeren Städten konkurrieren zu können. Darauf angesprochen, wie Gastlichkeit in der ostbayrischen Stadt erzeugt werden kann, weist das Kongresshaus zum einen auf die Möglichkeit hin, Kunden uneingeschränkte Aufmerksamkeit schenken zu können, zum anderen auf die attraktive Lage zwischen der historischen Altstadt, Stadtpark und Vilsauen. Ein großer Konferenzsaal, fünf Tagungsund zusätzliche Workshop-Räume sowie drei Foyers schaffen Voraussetzungen für Veranstaltungen mit bis zu 800 Personen. Ein Veranstaltungskoordinator, der als Ansprechpartner zur Seite steht, sei zwar eine Selbstverständlichkeit, dennoch würden auch kurzfristige Wünsche gerne verwirklicht. So sei es zum Beispiel nicht unüblich, für Kunden spontan ein „Sechser-Tragerl“ Bier als Gastgeschenk aus der Bierstadt Amberg zu besorgen und zu verpacken. Ein etwas anderer Service. 
www.acc-amberg.de

Als Fünf-Sterne-Hotel, nur ohne Betten, beschreibt Bernd Aufderheide die Hamburg Messe und Congress. Gastlichkeit und ein ausgeprägter Servicegedanke seien wesentliche Erfolgsfaktoren im Messe- und Kongressgeschäft: „Wir sind Dienstleister und Gastgeber, die Veranstaltern, Ausstellern und Besuchern einen perfekten Rahmen bieten wollen“, so der Vorsitzende der Geschäftsführung. „Es geht immer darum, den Besuch oder die Teilnahme an einer Messe für unsere Kunden so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten.“ Eine ausgesuchte Gastlichkeit lasse den Besuch jeder Veranstaltung zu einem Erlebnis werden, weiß Aufderheide. Und gelingt das, ist das eben der feine Unterschied. CHRISTIAN FUNK
 

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Für besondere Kunden bieten wir einen exklusiven Service.
Klaus Dittrich,
Messe München
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