CHATBOTS

Künstlich intelligent

Chatbots sind auf dem Vormarsch. Einsatzmöglichkeiten bestehen im Ticketing oder Reisebuchung genauso wie auf Konferenzen wie der Bits & Pretzels oder in der direkten Kundenkommunikation.

K
ennen Sie schon Frank, den Chatbot der Imex? Chatbots sind automatisierte Services, die mit Website-Besuchern interagieren, Fragen beantworten und Informationen anbieten. Sie basieren auf künstlicher Intelligenz und liegen derzeit voll im Trend.

Eine aktuelle Bitkom-Befragung
 zeigt, dass die Deutschen dieser Technologie sehr offen gegenüber stehen. Jeder Vierte kann sich den Einsatz von Chatbots vorstellen. Bei folgenden Punkten sollten Anbieter im Tagungs- und Veranstaltungssegment hellhörig werden: Denn von denjenigen, die angeben, einen Chatbot benutzen zu wollen, möchten fast zwei Drittel (64 Prozent) Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets zu reservieren oder zu kaufen. Während für 58 Prozent die Recherche beim Online- Shopping spannend ist, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten, oder für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels.

Laut einer aktuellen Bitkom- Umfrage liegt die Buchung von Veranstaltungstickets mit Hilfe von Chatbots absolut im Trend.
FOTO: FOTOLIA

Doch auch vor allem in der direkten Kundenkommunikation macht der Einsatz von Chatbots Sinn: „Chatbots entwickeln sich derzeit zu einem ernsthaften Konkurrenten für Apps“, sagt Xaver Lehmann, Managing Partner und Gründer von Chatbot Consulting in München. Er ist Chatbot-Experte und verfügt über langjährige Beratungserfahrung im Banken- und Technologiesektor. Tatsächlich haben Apps haben die niedrigste Retention-Rate seit ihrer Einführung 2008. Dahingegen – das zeigen Studien wie beispielsweise von Bitkom – entwickeln sich Messaging-Apps wie Facebook Messenger, Whatsapp, Skype oder Kik zur dominierenden Plattform auf Smartphones. Genau darin liegt großes Potenzial für Unternehmen. Und zwar in der direkten Kundenkommunikation.

„Chatbots sind unabhängig von Betriebssystemen wie iOS oder Android und können über ihr Conversational Interface per Voice oder Text bedient werden. Sie lassen sich auf den populärsten Messaging Kanälen integrieren und fangen dort skalierbar die große Anzahl der Nutzer mithilfe künstlicher Intelligenz ein“, erklärt Lehmann. Seine Firma berät Kunden wie Siemens, Allianz und IBM, aber auch Universitäten oder Startups darin, wie sie von Chatbots profitieren können und welche Anwendungsfälle für Unternehmen und Branchen am meisten Sinn ergeben. „Die Use Cases erstrecken sich von Marketing oder Sales bis hin zum Customer Service“, so Lehmann. Auch für die Meeting- und Kongressbranche sieht er Potential. Veranstaltungen wie zuletzt die Imex, die den Chatbot Frank im Einsatz hatten, seien bei weitem kein Einzelfall: „Ich habe bereits bei vielen Events gesehen, wie Chatbots eingesetzt werden. Der letzte den ich gesehen habe, war auf dem Bits & Pretzels in München.“

Der „Botbot“ des New Yorker Startups Reply.ai wurde auf dem International Festival of Creativity in Cannes ausgezeichnet.
FOTO: REPLY.AI

Bits & Pretzels
 ist eine dreitägige Konferenz für Gründer und die Startup-Szene in München. Vom 25. bis 27. September 2016 kamen zur vierten Auflage über 5.000 Teilnehmer im Internationalen Congress Center der Messe München zusammen. Der letzte Tag findet dann traditionell auf dem Oktoberfest statt. Zu den Rednern gehörten unter anderem der britische Unternehmer Richard Branson (Virgin), der Schauspieler Kevin Spacey oder Airbnb-Gründer Nathan Blecharczyk. „Die Nutzer konnten dank des Chatbots das Programm einsehen und haben Push Notifications über die jeweiligen Sessions erhalten“, erklärt Lehmann.

AUFKLÄRUNGSARBEIT IST NOTWENDIG

YouGov-Studie „Kommunikation per Chatbot“

Für die deutliche Mehrheit der Deutschen (77 Prozent) ist die private Kommunikation über Messenger-Dienste längst alltäglich. Zugleich suchen 84 Prozent in bestimmten Situationen den direkten Kontakt zu Unternehmen. Für viele Unternehmen stellen Chatbots eine Alternative dar, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Das internationale Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov ist dieser Thematik mit der Studie „Kommunikation per Chatbot“ auf den Grund gegangen. Chatbots bieten Unternehmen im Bereich des Customer Services die Chance, dem Kommunikationsbedürfnis ihrer Kunden abseits von Öffnungs- und Servicezeiten zu entsprechen. Lufthansa, Zalando oder Opel haben Chatbots bereits in ihr Marketing integriert.

Eine erfolgreiche Kundenkommunikation erfordert jedoch zunächst Aufklärungsarbeit: Bisher haben sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff Chatbots noch nie gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte (23 Prozent) auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Von den 50 Prozent der Deutschen, die einem Chatbot grundsätzlich offen gegenüber stehen, empfinden es 62 Prozent als Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Fast ebenso viele (61 Prozent) nennen fehlende Warteschleifen als einen Pluspunkt von Chatbots, während mehr als die Hälfte (55 Prozent) zudem eine schnelle Beantwortung der FAQs erwartet.

Auf eines sollte in der Kundenkommunikation via Chatbot grundsätzlich verzichtet werden: werblich zu wirken. Die Gefahr, dass sich Kunden in so einem Fall dauerhaft von den Unternehmen abwenden, ist groß. Stattdessen wünscht sich jeder dritte potenzielle Chatbot-Nutzer Veranstaltungsinformationen, interessante News und Meldungen (27 Prozent) sowie etwa jeder Vierte Tipps und Hilfestellungen. Für Unternehmen ist der Einsatz von Chatbots also durchaus eine Gratwanderung zwischen der direkten Kundenansprache und werblichen Inhalten. „Bieten Sie Ihren Kunden Informationen, machen Sie Ihnen nichts vor und ermöglichen Sie Ihnen zugleich im Zweifelsfall auf vertrautere Kanäle zu wechseln“, rät Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. 
http://yougov.de/reports/chatbot



Immer mehr Unternehmen setzen auf automatisierte Kommunikation mit ihren Kunden mithilfe von Chatbots, um den Support- und Serviceaufwand zu senken.
Das New Yorker Startup-Unternehmen Reply.ai unterstützt Unternehmen in ihrer Dialogstrategie mit dem Einsatz von Bots, die genau den jeweiligen Unternehmensanforderungen angepasst sind. Gemeinsam mit R/GA San Francisco entwickelte Reply.ai nun Botbot – den Bot, der Chatbots kreiert. „Die Anzahl der Aufrufe von Facebookseiten regionaler Unternehmen ist erstaunlich hoch “, berichtet Paulo Melchiori, SVP, Executive Creative Director, R/GA San Francisco. „Daraus ergibt sich für die Unternehmen eine großartige Möglichkeit, mit ihren Kunden noch effektiver als bisher zu kommunizieren.“ Mithilfe der Plattform Botbot könnten Unternehmen nun innerhalb kurzer Zeit über den Facebook Messenger ihren eigenen Chatbot erstellen, indem sie mit Botbot chatten. Dabei können individuelle Funktionen implementiert werden, die deren Kunden einen Mehrwert bringen sollen.

Dieser Botbot wurde gerade auf dem International Festival of Creativity vom 17. bis 24. Juni in Cannes ausgezeichnet: Drei Silber-Löwen gewann die Arbeit der Kreativen – einen in der Kategorie „Digital & Interactive Design“ und zwei in der Kategorie „Mobile“. Omar Pera, Gründer von Reply.ai dazu: „Kleinere Unternehmen haben nicht die Zeit, um eine Software völlig neu zu entwickeln, zu implementieren und zu bedienen. Dennoch profitieren sie sehr davon, ihren Kunden diese Form der Kommunikation anzubieten. Botbot macht es denkbar einfach für jedes Unternehmen innerhalb von Minuten über ein visuelles Web-Frontend, Dialoge zu automatisieren, die dabei helfen, den Verkauf anzukurbeln, Ressourcen zu sparen und das Unternehmenswachstum insgesamt zu fördern.“ Klingt spannend. Ob wir bald noch mehr Franks kennenlernen? CHRISTIAN FUNK
 

www.chatbotconsulting.dewww.bitkom.orgwww.rga.com

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