Interview

Entscheidermessen brauchen VIPs

Protokoll – das ist Dienstleistung in Reinkultur. Für das Wohlfühlen der Besucher leistet die Abteilung Entscheidendes, sagt Michael Rose, Leiter Protokoll und Kongresse bei der Deutschen Messe, Hannover.

m+a/tw: Protokoll: Was ist das eigentlich?
Michael Rose:
Die Aufgabe des Protokolls besteht darin, wichtigen Persönlichkeiten in hervorgehobenen Situationen Handlungssicherheit zu geben. Im Protokoll stimmen wir daher beispielsweise Sprecherfolgen, Anreden, Stehpositionen, Zeitpläne, Abläufe, Gesprächsinhalte und dergleichen detailliert ab, sodass Personen mit besonderer Verantwortung oder in besonders hervorgehobenen Positionen stets wissen, was sie erwartet und was als nächstes im Programmablauf vorgesehen ist. Dies wird immer wichtiger, denn es gibt ja eigentlich keine Situation, die nicht öffentlich ist, weil mit dem privaten Smartphone oder von professionellen Medien heute jede Unsicherheit, jeder Fehltritt sofort öffentlich wird. Die vom Protokoll betreuten Personen sollen sich ohne Sorge um die äußeren Abläufe ausschließlich auf Inhalte konzentrieren und auf ihr Gegenüber einstellen können.

Natürlich ist es dafür sehr wichtig, dass jeder seinem Rang, seinem Amt oder seiner Position nach richtig wahrgenommen wird. Beispielsweise bei Platzierungen, Begrüßungsformeln, Anreden oder Tischordnungen. Erst wenn diese Fragen für alle plausibel und nachvollziehbar geklärt sind, gelingt eine optimale Veranstaltung. Wenn dann durch vorausschauende Planung noch Hektik, Unsicherheit und Unruhe ausgeschlossen werden, steht erfolgreichen Gesprächen und Begegnungen nichts mehr im Wege. Und nur darum geht es ja. Natürlich setzt Protokoll auch den äußeren Rahmen für ganz unterschiedliche Begegnungen. Es ist ein Unterschied, ob ich für eine Begegnung ein Museum, eine Fabrikhalle oder ein Wohnzimmer auswähle. Für alles drei kann es im jeweiligen Kontext gute Gründe geben. Und die versuchen wir vorab zu verstehen, damit Form und Inhalt zueinander finden und sich alle Beteiligten sicher fühlen. Jede „Location“ ist immer auch ein Statement, die etwas über die innere Beziehung der handelnden Personen, die Gesprächsinhalte, die Historie aussagt.

Ihr Aufgabengebiet bei der Deutschen Messe umfasst...
...die Konzeption und Organisation von Veranstaltungen, zu denen die Deutsche Messe – also ihr Vorstand – einlädt. So sind wir beispielsweise für die Eröffnungsveranstaltungen unserer Messen verantwortlich, für die Betreuung unserer inländischen und ausländischen Ehrengäste, für viele Delegationen, die unsere Messen besuchen – aber beispielsweise auch für Freud- und Leid-Korrespondenz. Immer wichtiger wird auch die Pflege unseres politischen Netzwerkes. Natürlich organisieren wir auch viele unserer internen Veranstaltungen, wie beispielsweise gerade zuletzt einen Tag der offenen Tür oder die Jubiläumsfeierlichkeiten anlässlich unseres 70. Firmengeburtstages am 18. August 2017.

Wie groß ist das Team, das Sie managen?
Im Protokoll haben wir neun Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, im Kongressteam sind es noch einmal so viele. Also insgesamt 18. Zu unseren Messen kommen dann natürlich noch viele Aushilfen, Delegationsbetreuer und andere dazu.

Sie bilden den organisatorischen Rahmen, damit sich VIPs bei Ihnen wohlfühlen. Was ist daran bedeutsam?
Bedeutsam ist, dass die VIPs auch tatsächlich zu unseren Messen kommen und sich ihre Erwartungen erfüllen. Dazu gehören natürlich zunächst einmal die geschäftlichen Erwartungen. Aber eben auch die Erwartungen an die äußere Form, das Umfeld, den Umgang und die Wertschätzung. Entscheidermessen brauchen natürlich VIPs. Denn VIPs sind ja VIPs, weil sie sehr wichtige Entscheidungen treffen und kommunizieren – idealerweise auf unseren Messen.

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Sie stehen als Protokollabteilung auch im Wettbewerb?

Ja, natürlich. Wir messen den Erfolg unserer Veranstaltungen und die Zufriedenheit unserer Gäste schon jetzt und werden es künftig noch stärker tun. Wir wollen direkt am nächsten Tag wissen, was den Gästen gefallen hat, wo wir besser werden müssen, was funktioniert oder eben nicht funktioniert hat. Gerade das Eventgeschäft, das ja auch ein Teil der Protokollarbeit ist, ist sehr schnelllebig. Wir wollen ganz nah dran bleiben, um die Erwartungen unserer Kunden auch in diesem Bereich zu kennen.

Was bedeutet Hospitality in Bezug auf Wirtschaftsdelegationen?
Das ist sehr wichtig. Wir sind gute Gastgeber, halten uns jedoch strikt und konsequent an alle Regeln und Compliance-Richtlinien. Angesichts vieler unterschiedlicher Kulturen, die oft zusammenkommen, ist das manchmal ein schmaler Grad zwischen der Compliance-Richtlinie und einer als Unfreundlichkeit wahrgenommenen Geste. Gastfreundschaft heißt für uns zunächst einmal, dass alle logistischen und organisatorischen Abläufe reibungslos klappen. Dann ist es wichtig, dass wir die Besuchsziele und -erwartungen kennen, und diese nach Möglichkeit auch erfüllen, beispielsweise mit einem dazu passenden Programm und der Auswahl der richtigen Gesprächspartner.

Wenn es uns dann noch gelingt, dass der Gast dabei ein gutes Gefühl hat und gerne bei uns ist, haben auch wir unser Ziel erreicht.

Wie sorgt das Protokoll für Wohlfühlatmosphäre?
Wohlfühlatmosphäre hat sehr viel mit individueller Ansprache, Beachtung von Details und Aufmerksamkeit zu tun. Unser Fokus liegt also immer zu 100 Prozent auf dem jeweiligen Gast. Freundlichkeit und Verbindlichkeit sind ebenfalls sehr wichtig.

Was bedeutet für Sie Gastfreundschaft?
Wertschätzung, Aufmerksamkeit, Umsicht und Offenheit.

Welchen Wert hat Gastfreundschaft?
Ich bin überzeugt, dass die Deutsche Messe als ein gastfreundliches und weltoffenes Unternehmen wahrgenommen wird. Denn das ist der Anspruch an uns selbst. Alle Messen leben von den vielen Gästen aus dem In- und Ausland. Wenn Sie im Messewesen nicht auch gerne Gastgeber sind, wenn Sie nicht gastfreundlich sind, dann werden Sie in unserer Branche nicht glücklich werden und keine guten Ergebnisse erzielen.

Gibt es eine Grenze zwischen natürlicher und erzwungener Gastfreundschaft?
Nein, Gastfreundschaft ist immer natürlich. Zur Gastfreundschaft, die vielleicht eher emotionale Züge hat, gehört aber auch der professionelle Auftritt. Unsere Gäste dürfen es nicht merken, wenn man selber vielleicht einmal unter Stress steht oder hinter den Kulissen etwas nicht ganz so rund läuft.

Unterstützt das Protokoll Gastfreundschaft oder unterbindet es „ungezwungenen Austausch“?
Protokoll schafft den perfekten Rahmen für den ungezwungenen Austausch. Erfolgreich sind wir, wenn alles klappt und uns eigentlich niemand wirklich bemerkt. Gastfreundschaft gibt Persönlichkeiten, die eine besondere Verantwortung tragen, Sicherheit. Besonders dann, wenn sie in einer fremden Umgebung sind, Medien vor Ort sind und es um wichtige politische oder geschäftliche Fragen geht. Der ungezwungene Austausch ist auch in einem Business- Umfeld erst dann möglich, wenn der äußere Rahmen definiert, strukturiert und stabil ist. Im privaten Bereich ist das natürlich etwas ganz Anderes. Wertschätzung, Aufmerksamkeit sind da natürlich wichtig. Aber eine Vorabklärung von Rangfragen ist im Privaten eher unüblich.

Darf eine Abteilung Protokoll eine eigene Handschrift haben?
Protokoll besteht aus vielen Regeln und Gepflogenheiten, die zu beachten sind. Bei Beflaggung oder Anreden eine persönliche Handschrift zu versuchen, beispielsweise, indem man Flaggen einmal andersherum aufhängt, würde zu Irritationen führen. Aber natürlich steht und fällt alles mit den handelnden Personen: Wir haben ein starkes Protokollteam, das sich sehr gut versteht, professionell ist, freundlich auftritt und sich gegenseitig unterstützt. Das überträgt sich auch auf unsere Gäste. Wenn Sie das Handschrift nennen wollen, dann ist das unsere. INTERVIEW: CHRISTIANE APPEL 

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Michael Rose, Leiter Protokoll und Kongresse bei der Deutschen Messe, Hannover.

FOTO: DEUTSCHE MESSE
„Protokoll setzt den äußeren Rahmen für unterschiedliche Begegnungen.“ 
Michael Rose
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