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WHATSAPP, HOLOGRAMM UND BESUCHERSTROM

Auf Customer Journey

Wo ergeben sich für Kongresshäuser, Hotels und Eventdienstleister „Digital Touchpoints“ mit Tagungskunden und deren Delegierten? Beispiele reichen von der Planung, Buchung und Organisation von Veranstaltungen bis hin zu Kommunikation oder Vernetzung.

E
s klingt wie ein Mantra: Als Bundeskanzlerin Angela Merkel am 20. März 2017 die Digitalmesse Cebit in Hannover eröffnet, betont sie einen „gewaltigen Umbruch durch die Digitalisierung“ und spricht von einer „Tür in eine andere Welt des Wirtschaftens, Arbeitens und Konsumierens“. Und im Cebit-Forum „Digitale Transformation“ gibt es keinen Experten, der nicht fordert, Unternehmen müssten digitaler werden, um dann eine „Digitale Strategie 2025“ vorzustellen oder über Germany 4.0 zu referieren.
 
„Meetings made in Germany 4.0“ heißt das Strategiepapier des German Convention Bureaus (GCB), das sich im Umfeld der Digitalisierung mit konkreten Ansätzen und Maßnahmen für die Tagungsbranche auseinandersetzt. Mit seiner Strategie verfolgt das GCB das Ziel, die „Customer Journey“ – die Abfolge aller Schritte bei der Planung einer Veranstaltung – digital abzubilden. Unter anderem forscht das GCB gemeinsam mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) im Rahmen des Innovationsverbundes 
„Future Meeting Space“
 nach den sogenannten „Digital Touchpoints“: Wo ergeben sich für Kongresshäuser, Hotels und Eventdienstleister Berührungspunkte mit Tagungskunden und deren Delegierten? Die Antwort fällt äußerst vielfältig und kreativ aus. Die Beispiele umfassen die Planung, Buchung und Organisation von Veranstaltungen, genauso wie Services vor Ort, Kommunikation oder Möglichkeiten zur Vernetzung.

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Das Scandic Berlin Kurfürstendamm hat einen Whatsapp- Messenger zur Kommunikation mit seinen Gästen eingerichtet.
FOTO: SCANDIC

So hat beispielsweise das Scandic Berlin Kurfürstendamm einen Whatsapp-Messenger zur Kommunikation eingerichtet. Die Rezeption des Hotels ist über den Messenger pausenlos mit seinen Gästen verbunden. Damit baut Scandic seine modernen Serviceleistungen weiter aus, die neben kostenfreiem WLAN unter anderem einen Online- Check-Out und kostenfreien Zugang zur digitalen „all-you-can-read“-Medienplattform Pressreader umfassen. Mit dem Whatsapp-Service will Scandic zukünftig schneller und unkomplizierter auf Wünsche der Gäste eingehen.

Das Berliner Hotel am „Kudamm“ ist das erste Haus der Scandic Gruppe, das diesen Service testet. „Die technische Revolution in der Hotellerie hat bereits vor längerer Zeit begonnen. Unsere Intention mit der Whatsapp-Servicenummer ist auf die Gewohnheiten der heutigen Generation zu reagieren. Wir lesen unseren Gästen die Wünsche quasi am Display ab“, erläutert Heiko Kain, General Manager im Scandic Berlin Kurfürstendamm. Die Gäste werden durch aufmerksamkeitsstarke Schilder vor den Hotelzimmern in Form des Whatsapp-Icons über den neuen Service informiert. „Erste Rückmeldungen zeigen uns, dass wir auf diesem Kommunikationsweg einen sehr guten Aufenthalt zu einem perfekten Aufenthalt machen können,“ so Heiko Kain.



Wie wichtig die 
Scandic-Gruppe
 digitale Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter für das Tagungsgeschäft erachtet, zeigt die massive Investition das neue Meeting-Konzept: 2017 bildet die Hotelkette fast 500 Mitarbeiter in Kooperation mit der Digital Business School Hyper Island darin aus, Meetings und Tagungen besonders effektiv und kreativ zu gestalten. Damit geht Scandic auf die Bedürfnisse ihrer Geschäftskunden ein. Ziel ist es, dass in jedem der fast 230 Scandic Hotels im Norden Europas mindestens zwei speziell geschulte Mitarbeiter für die Veranstaltungsplanung bereit stehen. „Hyper Island ist derzeit im Bereich digitale Lösungen und Bildung eines der innovativsten Unternehmen,“ so Erika Olsson, Director of Meetings bei Scandic. „Sie denken immer einen Schritt voraus und steuern Lösungsansätze für eine ganz neue Generation von Tagungen bei. Gemeinsam werden wir unseren Tagungsplanern eine Toolbox mit neuen Methoden und Denkmustern mit auf den Weg geben“, so Olsson.

Den Tagungskunden im Blick hat auch die NH Hotel Group, die als erste Hotelkette am 13. März 2017 mit einem Instant-Booking-Tool für Meetings und Events unter 
meetings.nh-hotels.de
 live gegangen ist. Über die White-Label-Lösung des Expedia Meeting Markets lassen sich in 26 NH-Häusern Veranstaltungen in Echtzeit online buchen: Von den Räumlichkeiten mit Bestuhlung und Tagungstechnik über die Verpflegung bis hin zu den Zimmerkontingenten zur Übernachtung für die Gäste. Stefanie Schubert, Marketing Director bei der NH Hotel Group, erinnert an die aufwändigen Buchungsprozesse der Vergangenheit, etwa das Erfragen der Verfügbarkeit oder das Einholen der Angebote. „Preis und Verfügbarkeit sind auf den ersten Blick sichtbar. Gerade bei kleinen und mittleren Meetings spart diese Lösung, die wir für Veranstaltungen mit bis zu 50 Personen anbieten, ungemein Zeit. Größere Veranstaltungen sind für eine Onlinebuchung hingegen zu komplex.“ Schubert weiß, dass gerade Vertreter der „von Ungeduld geprägten“ Generationen Y oder Z derartige digitale Services erwarten.

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Heiko Kain, General Manager im Scandic Berlin Kurfürstendamm.
FOTO: SCANDIC

Der gleiche Ansatz steckt hinter der 
„Individuellen Eventwebsite“
 mit der die NH Hotel Group seinen Tagungsgästen eine individuelle Microsite für Gruppenveranstaltungen ermöglicht. „Das ist eine Stand-Alone-Seite, mit der die Organisatoren sämtliche Details zur Veranstaltung veröffentlichen und aktualisieren können“, erläutert Schubert. Auf der Seite können Informationen zu Agenda, Check-in-/Check-out-Daten, Preis, Hoteleinrichtung, Zimmerart oder Anreisedetails angegeben werden. „Darüber können die reisenden Gäste ihre Zimmer selbst buchen und bezahlen. Das ist für viele Planer eine immense Erleichterung. Die Website wird sehr gut angenommen“, so Schubert.

Einen digitalen Touchpoint der etwas anderen Art bieten acht Hotels der NH-Gruppe mit einer 3D-Hologramm-Technik. Dieser Service steht unter anderem im nhow Berlin zur Verfügung. Dank dieser Telepräsenztechnologie lassen sich holografische 3D-Projektionen lebensgroßer, täuschend echter Abbilder von Menschen und Produkten auf die Bühnen anderer Häuser spielen. Teilnehmer können so live auf der Bühne agieren oder auch als vorab aufgezeichnetes Hologramm als Aufzeichnung präsentiert werden.

Sony Pictures hat diese Technik für eine Pressekonferenz im NH Collection Madrid Eurobuilding benutzt. Dabei stellte Schauspieler Hugh Jackman seinen Film „Chappie“ vor. Mit der Besonderheit, dass Jackmans Abbild zwar live auf der Bühne in Madrid stand und zu den Journalisten sprach, er sich physisch aber zu diesem Zeitpunkt im nhow Berlin befand.


Das 
Vila Vita
  Rosenpark in Marburg hat im Zuge seiner umfangreichen Sanierung im vergangenen Jahr sehr viel Wert auf Technik und Kommunikation mit seinen Gästen gelegt, wie Jana Link, verantwortlich für Presse und Online-Marketing, erklärt. Das Hotel hat im Zuge seiner Wiedereröffnung 260 neue LED-TV‘s inklusive Apple TV in den 194 Zimmern installiert. „Bestimmte Tagungsgruppen können über ein Flagging in der leistungsstarken Hotelsoftware Protel gezielt angesprochen werden, um tagungsspezifische Informationen bereitzustellen“, beschreibt Link. Die Gäste werden in Echtzeit per Textnachricht über die neuen Geräte kontaktiert, die an das hoteleigene Infotainment-System angebunden werden können. „Die Gäste erhalten bereits vor ihrem Besuch Zugang zu diesem System.“

Im am Hotel angeschlossenen Congresszentrum Marburg läuft die Besucherführung über Displays im ganzen Haus. Link erläutert, dass die gesamte Tagungstechnik wie eine 3x5m große LED-Wand oder die Beschallung der Räume von den Kunden mit Tablets selbst gesteuert werden kann.

Technologie als Hilfsmittel zur Vernetzung auf geschäftlicher Ebene ist die Geschäftsgrundlage für Marc van Ballegooijen und seine App „Handshake“. Diese 
Meeting-App
 soll es Fachleuten ermöglichen, überall durch ihr LinkedIn-Profil und über Lokalisierung in Kontakt zu kommen, also auch unabhängig von einer Veranstaltung. Die Idee entstand in einer Hotellobby, beim Warten auf einen Geschäftspartner. Van Ballegooijen hätte gerne gewusst, wer die Menschen waren, die in der Lobby saßen, und was sie einander geschäftlich bedeuten könnten. Daraufhin hat er eine eigene Lösung entwickelt: „Ich bin von Natur aus neugierig und nehme oft an Business Meetings teil. Die Apps, die bei diesen Meetings angeboten werden, verschwinden nach dem Meeting sofort wieder. Und ich habe auch noch nie eine App gefunden, die es mir ermöglicht, interessante Geschäftsverbindungen im Voraus zu etablieren.“ Erste Organisationen haben HandShake bereits für ihre Veranstaltungen als Besucher-Service verwendet. 25 Prozent aller Besucher der MVO Nederland 2017 wurden bereits im vergangenen Jahr durch die App miteinander verbunden.

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Schauspieler Hugh Jackman (links) als 3D-Hologramm bei einer Pressekonferenz im NH Hotel in Madrid.
FOTO: NH HOTEL GROUP

Die typische Customer Journey eines Ausstellers vor Augen hatte 
Ungerboeck Software International, als das Unternehmen mit dem Rai Amsterdam ein digitales Ausstellerportal realisiert hat.
 Die Plattform führt wichtige Bereiche des Ausstellermanagements zusammen und fungiert als zentrale Anlaufstelle für Standbestellung, Ausstellungsfläche, WLAN, Strom und Wasser, Möbel und Dekoration sowie zusätzliche Services wie Logistik oder Hotelzimmerbuchungen. Im „One-Stop- Shop“ werden alle relevanten Aspekte einer Messeteilnahme verbunden. Das Rai nutzt für den Webshop eine Datenbank, auf der alle Austellerdaten zusammenfließen. Alle bestellten Artikel werden an einem Ort erfasst, wodurch der Kunde nicht mit unterschiedlichen Lieferanten zu kommunizieren braucht. Das digitale Ausstellerportal ist eine der Möglichkeiten, die Ungerboeck mit einer neuen Software für das Messemanagement anbietet. Die webbasierte Lösung deckt folgende Bereiche ab: Besucherakquise, Registrierung und Check-in-Prozess, Ausstellerkontakte, Dashboards, Auswertungen, Hallenpläne, Bestellungen, Services oder Finanzen und darüber hinaus integrierte digitale Lösungen wie Registrierungsseiten oder Veranstaltungs-Apps. „An diesem Paket haben wir bereits seit mehr als drei Jahren gearbeitet“ sagt Manish Chandak, CEO von Ungerboeck Software.

Die Liste der Beispiele lässt sich beliebig fortführen: Das Kongresszentrum Eurogress in Aachen hat Beacons für ein digitales Wegleitsystem installiert; das Congress Centrum Hamburg (CCH)


schickt Kunden in Virtual Reality in das „Neue CCH“, das 2019 mit 12.000 qm Ausstellungsfläche, 12.000 qm Foyer und 12.000 Sitzplätzen in bis zu 50 Sälen wieder eröffnet; Und die Deutsche Messe in Hannover arbeitet mit dem Software-Entwickler Heidelberg Mobil International bei Besucherstromanalysen auf dem Gelände in Hannover zusammen. Die digitalen Berührungspunkte bekommen die Besucher aber gar nicht unbedingt mit.

Mit Hilfe von Geo-Analytics, der EventApp360 von Heidelberg Mobil, durch das Aufstellen verschiedener WLAN-Access-Points und durch Definition eindeutiger Filterfunktionen
 werden dort die Besucherströme erfasst und entsprechend ausgewertet. „Als Veranstalter von Messen wollen wir so viel wie möglich über das Besucherverhalten erfahren“, sagt Olav Rauls, Mobile Medien bei der Deutschen Messe AG. „Um einen Mehrwert für Besucher zu schaffen und unser Gelände vorteilhaft einteilen zu können.“ Die Deutsche Messe arbeitet seit 2009 an diesem Projekt. Angefangen hat es auf der Cebit.  CHRISTIAN FUNK 

http://meetings.nh-hotels.dewww.scandichotels.dewww.rosenpark.com/dewww.tryhandshake.comwww.cebit.dewww.ungerboeck.com
Die NH Hotel Group ist seit März mit einem Instant-Booking-Tool live.

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