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Wenn sich der CEO von AccorHotels von Bot „Phil Welcome“ befragen lässt und der CEO von Meliá Hotels International via Twitter, wird klar: Die Digitalisierung treibt die Hoteliers um. Sie tüfteln an der Customer Experience für Planer und Teilnehmer von Tagungen.

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ust am 1. Januar 2018 steht Sébastien Bazin Bot “Phil Welcome” auf Facebook Rede und Antwort zum Geschäftsjahr 2017/2018. Der CEO der AccorHotels zeigt damit digitale Experimentierfreude, und wo es künftig lang geht: Die Franzosen wollen ihre Wertschöpfungskette inklusive Veranstaltungsbereich digital abbilden. Schließlich erfolgt etwa jede zweite Suchanfrage zur Reiseplanung per Mobiltelefon, und das Kundenbindungsprogramm LeClub AccorHotels sammelt fleißig Daten über die Gäste für maßgeschneiderte Angebote. Planer können online in mehr als 2.400 Konferenzhotels Suchabfragen zu Zimmern, Tagungsräumen und Gruppenkontingenten starten und erhalten neben passenden Angeboten virtuelle Beratungsleistungen. Der „Digital Plan“, die Digitalisierungsstrategie von AccorHotels, sieht Investitionen in Höhe von 220 Mio. Euro vor für den Umbau des Hotel- zum Lifestyle-Reisekonzern u.a. durch den Einkauf von Startups.


Während sich Bazin den Fragen von Bot „Phil Welcome” auf Facebook stellt, beantwortet der CEO von Meliá Hotels International, Gabriel Escarrer Jaume, Fragen auf Twitter: #AskCEOmelia. Die digitale Transformation von Meliá Hotels beginnt 2013 im B2C-Bereich. „Im Rahmen unseres strategischen Plans 2016 – 2018 rückt jetzt der B2B-Bereich, einschließlich Tagungen und Veranstaltungen in den Fokus“, berichtet Samantha Pérez, CMM, Global B2B Sales Operation Manager. Ihr ist bewusst, dass sich die Branche und der Markt rasant ändern. Die Aktualisierung der Markenversprechen und die Priorisierung der Kundenerfahrung sind Beispiele dafür.

Im November haben die Spanier das „Meliá Pro Portal” gelauncht, mit dem professionelle Nutzer ihre Buchungen und Aktivitäten managen können. „Darüber hinaus gestalten wir unser ‚Meliá Group Booking Tool‘ neu, damit die Teilnehmer ihre Online-Buchungen auf einer personalisierten Webseite für eine bestimmte Veranstaltung vornehmen können“, erzählt Pérez. Parallel dazu passen die Hotels ihr Konferenzangebot an neue Technologien an. Mit dem Konzept „Tech Room” haben Meliá Hotels ihre Tagungsfazilitäten redesignt. „Ich bekleide eine globale Position und habe eine Vision des MICEBusiness”, betont Pérez. Sie greift die Impulse der Branche auf, wertet Bedürfnisse und Wünsche anhand des Feedbacks an die Hotels aus und engagiert sich als Vorstandsmitglied im spanischen Chapter von Meeting Professionals International (MPI).

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Yilmaz Yildirimlar ist zwar kein CEO aber Area Senior Vice President Central & Southern Europe bei der Carlson Rezidor Hotel Group und offen für Fragen.
FOTO: CARLSON REZIDOR HOTEL GROUP

„Wir behalten die ständige Weiterentwicklung und Ansprüche der Gäste immer im Auge, insbesondere hinsichtlich der zunehmenden Digitalisierung“, bekräftigt Yilmaz Yildirimlar. Der Area Senior Vice President Central & Southern Europe bei der Carlson Rezidor Hotel Group setzt für seine Tagungshotels wie das Radisson Blu Hotel Berlin oder Frankfurt auf „MICE access“. Die White-Label-Lösung für MICEPortale ermöglicht den Kontakt zum Entscheider und Marketing-Möglichkeiten für den Online-Vertrieb wie Social-Media-Kampagnen oder Video-Blog- Marketing. Das Europa-Geschäft und die weltweite Präsenz der Hotelgruppe sollen auf den Plattformen von MICE access ausgebaut werden, „um gemeinsam für unsere Kunden schnellere Antwortzeiten, maßgeschneiderte Angebote und eine höhere Effizienz zu bieten“, erklärt André Wiehe, Area Director of Sales Central Europe Carlson Rezidor Hotel Group.


Während Veranstaltungen profitieren Planer wie Teilnehmer von der „Radisson Blu One Touch App“: Agenda, Redner und Präsentationen, Umfragen, Push-Nachrichten und weitere Informationen gelangen direkt auf die Handy-Displays der Teilnehmer. „Weiterhin setzen wir auf unseren inkludierten Highspeed-WLAN-Zugang für alle Tagungsteilnehmer im gesamten Hotel“, erklärt Yildirimlar und ergänzt: „Kostenfreies und vor allem schnelles Internet ist noch immer keine Selbstverständlichkeit in der Hotellerie und ist nach wie vor eine unserer Stärken.“

Über die Websites der Steigenberger Hotels werden längst nicht mehr nur Zimmer gebucht, sondern auch Seminare und Konferenzen.
„Dieser Service wird von unseren Tagungsgästen immer häufiger genutzt“, beobachtet Lukas Keller, Senior Manager MICE, Steigenberger Hotels AG. Zudem sind seine Häuser über Plattformen wie MICE Portal, meetingmaster oder tagungshotels.com buchbar. Wer sich vor der Buchung die verschiedenen Bestuhlungs- und Lichtvarianten ansehen möchte, kann vom Schreibtisch aus mit einer Virtual Reality- Brille einen interaktiven Rundgang in 3D-Qualität antreten. „Außerdem gewinnen Lösungen für mobile Endgeräte zunehmend an Bedeutung“, so Keller. Eine eigens entwickelte App ermöglicht in einigen Hotels bereits die Zimmerbuchung, Check-In und -Out und Bezahlung per Smartphone. „Diesen Service möchten wir auf unser Tagungsangebot ausweiten“, kündigt er an.

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Im Januar hat das „Jaz Stuttgart“ mit 166 Zimmern und Tagungsräumen für bis zu 180 Personen eröffnet. Steigenbergers neue Marke „Jaz in the City“ bietet flexible „Work-Spaces“.
FOTO: DEUTSCHE HOSPITALITY

„Seit Mai 2017 bieten wir die Möglichkeit, Meetings mit bis zu 25 Personen über unsere Homepage direkt zu buchen, Stichwort: Instant Booking“, informiert Karl-Heinz Pawlizki. Der CEO der Dorint Hotels fügt hinzu: „Der Tagungsplaner kann seine Tagung bzw. sein Meeting direkt durchbuchen und muss nicht mehr auf eine Rückmeldung bzw. Angebot aus dem Hotel warten. Zudem sieht er alle Preise live und in Echtzeit auf einen Blick.“ Ebenso ist Dorint auf den bekannten Portalen wie Expedia, meetago und tagungsplaner. de vertreten.

Nach seiner Sanierung will Dorint bis 2022 auf 88 Häuser expandieren. Derzeit sind es 45 Häuser. Erst kürzlich sind das Dorint Hotel Meißen mit 118 Zimmern und sechs Tagungsräumen für bis 200 Personen hinzugekommen und das Dorint Hotel Chemnitz mit 101 Zimmern und einer Veranstaltungsfläche von 700 qm mit Zugang zur Stadthalle mit 4.700 qm Fläche für bis zu 2.000 Personen. Ebenfalls neu ist das Dorint Herrenkrug Parkhotel Magdeburg mit 149 Zimmern sowie zehn Tagungsräumen für bis zu 400 Personen. Pawlizki: „Für November erwarten wir die Neueröffnung des Dorint Hotel Düren mit 120 Doppelzimmern und direkt angrenzendem Konferenzzentrum, das aufgrund seiner Flexibilität höchste Ansprüche an Veranstaltungen unterschiedlichster Art und Größe ermöglicht.“

WEF 2018: STAMMGAST IM GRANDHOTEL

Zum World Economic Forum Annual Meeting (WEF) läuft das Steigenberger Grandhotel Belvédère in Davos zur Hochform auf: Vom 23. bis 26. Januar 2018 treffen sich 2.500 Weltlenker aus Regierungen, Organisationen und Unternehmen hier zu 320 Veranstaltungen. Das Grandhotel richtet hierfür 68 temporäre Büros und viele zusätzliche Tagungsräume ein. Auf Parkplatz und Dach wachsen drei Häuser mit 2.500 qm Fläche in die Höhe, Swimmingpool und Wellnessbereich werden zu Meeting Spaces. 42.000 Canapees, 150 Kilo Rinderfilet werden verzehrt, 2.000 Flaschen Wasser, 6.000 Fläschchen Softdrinks, 2.000 Flaschen Wein, 1.000 Flaschen Champagner geleert. 100 Kühlschränke halten 120 Kilo Butter, 730 Liter Milch und 1.500 Eier vor, durch 70 Kaffeemaschinen fließen 250 Kilo Kaffee und 180 Kilo Espresso. 40.000 Gläser werden poliert und 280.000 Besteckteile geputzt. Tina Heide ist in der 143-jährigen Hotelgeschichte die erste Frau, die das Traditionshaus führt. „Es erfüllt mich mit Stolz, dass wir auch dieses Jahr, wie schon seit 1971, einen wichtigen Beitrag zu diesem prestigeträchtigen Anlass leisten durften.“ Ihr 100-köpfiges Team wird von 200 Kollegen aus anderen Häusern der Deutschen Hospitality unterstützt. Für René Baruth, Director of Operations im Steigenberger Hotel sind diese Tage im Jahr ein besonderer Höhepunkt und eine Ausnahmesituation, in der jeder Mitarbeiter 200 Prozent gibt. Das wird für ihn honoriert, „wenn wir rückblickend sehen, was wir mit Engagement und Teamgeist auf die Beine stellen können. Ein Teil dieser grandiosen Teamleistung zu sein, empfinde ich als großes Privileg.“ 
www.steigenberger.com

Die Konferenztechnik ist in den Häusern auf neuestem Stand, Wurf-Mikrofone, sogenannte „Catchboxes“, gehören zur Ausstattung der Tagungsräume und in immer mehr Zimmern „Suitepads“, über die Kunden auf die digitale Gästemappe zugreifen und die Inhalte für ihre Veranstaltung abrufen können. Zum „Rundum-Sorglos-Paket“ gehören Tagungspauschalen zwischen 59 und 80 Euro, je nach angefragtem Hotel und Datum. „Seit geraumer Zeit überraschen wir unsere Tagungsgäste mit der Candy-Bar im Kaffeepausen-Bereich“, erzählt Pawlizki. Das wecke Erinnerungen an die Kindheit und komme gut an. „Zudem stellt unser Programm „High5“ sicher, dass die wichtigsten Personen einer Tagung, die zum Gelingen beitragen – wie etwa der Buchende selbst, die Redner oder auch Referenten – rundum versorgt werden, sodass sie sich voll und ganz auf die Veranstaltung konzentrieren können.“

Mit der Meeting-Marke Pullman führt AccorHotels den „Business Playground“ ein, um mit Konventionen zu brechen und Raum für Kreativität zu schaffen wie im Pullman Berlin Schweizer Hof. Zentrales Element ist der „Poker Table“, der Arbeitstisch, mit individuell befüllbaren „Tool Boxes“. An den Wänden sollen „Curiosity Boxes“ den Blick für neue Ideen öffnen, in den Pausen „Canopy Break Zones“ unter einem Schirm aus grünem Laub mit Vogelgezwitscher den Kopf frei machen. Der Ansprechpartner heißt hier „Business Playground Welcomer“. Mit „Great Meetings by Novotel“-Foodkonzepten wie „Brain Food“ oder „Mood & Functional Food“ locken das neue 39-stöckige Novotel Canary Wharf in den Londoner Docklands mit 313 Zimmern sowie neun Konferenzräume und das neue Novotel Wien Hauptbahnhof mit 266 Zimmern, einem 500-qm-großen Ballsaal und sieben Konferenzräumen.


Erst im Dezember hat das Steigenberger Hotel München mit 292 Zimmern und Räumen für bis zu 80 Personen eröffnet und im Januar das Jaz Stuttgart mit 166 Zimmern und Tagungskapazitäten für bis zu 180 Personen. Die Häuser der neuen Marke „Jaz in the City“ bieten flexible „Work-Spaces“. „Bei Jaz in the City geht es nicht nur um die Basics wie Top-Notch-Technik, free High-Speed-Wifi oder gesunde Pausensnacks, sondern auch um ein authentisches Rahmenprogramm oder den passenden Soundtrack zu jeder Tagung“, hebt Lukas Keller hervor. Er weiß: „Wer außer Haus tagt, sucht eine produktive Atmosphäre und die gibt es standardmäßig bei Jaz, je nach Bedarf gemixt mit kreativen Freiräumen und dem nicht zu unterschätzenden Spaß an der Arbeit.“ Sein MICE-Sales-Team steht Tagungskunden von der ersten Anfrage bis zur letzten Frage zur Seite. Keller: „Im Fokus steht dabei immer die Frage: Welche Erwartungen haben unsere Gäste und wie können wir diese erfüllen?“


„Wir haben ein starkes und vielfältig aufgestelltes Sales- und Convention Services-Team”, reklamiert Samantha Pérez für Meliá. Stolz ist sie auf ein Event im von Meliá gemanagten Palau de Congressos de Palma de Mallorca und drei ihrer Hotels: Ein Automobilhersteller veranstaltete ein eintägiges Back-to- Back-Programm für 12.000 Teilnehmer aus 28 Ländern an 37 Tage. 27 Tage kamen für den Auf- und Abbau hinzu. In den nächsten zwei Jahren plant die Hotelkette die Rekordzahl von 40 neuen Häusern. Darunter viele mit Tagungskapazitäten wie das ME Sitges in Spanien, das Meliá Iguazu in Argentina oder das Paradisus Playa Mujeres in México. Damit die Mitarbeiter mit den Herausforderungen mitwachsen, bietet Meliá Hotels Fortbildungen an wie über die E-Learning-Plattform „eMELIÁ” mit Inhalten zum Selbstlernen. „2018 durchlaufen alle Vertriebsteams, ob in Hotels, regionalen oder in globalen Niederlassungen, eine Schulung zu Vertrieb und Digitalisierung“, kündigt Pérez an. „Über 1.000 Personen werden dieses Jahr trainiert, um diese Transformation zu meistern.” Begleitet von CEO Gabriel Escarrer Jaume auf Twitter: #AskCEOmelia  KERSTIN WÜNSCH
 

https://meetings.accorhotels.comwww.meliapro.comwww.steigenberger.com/meetings-eventshttps://www.radissonblu.com/de/tagungenwww.dorint-tagung.com
„Lösungen für mobile Endgeräte gewinnen zunehmend an Bedeutung.“
Lukas Keller,
Senior Manager MICE, Steigenberger Hotels AG
„Wir haben ein starkes und vielfältig aufgestelltes Sales- und Convention Services-Team.”
Samantha Pérez, CMM, Global B2B Sales Operation Manager bei Meliá Hotels International
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